近日，中国财经媒体正式公布了“2026年金融消费者保护与服务创新优秀范例”名单。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH、2628.HK）荣获两项大奖。其中，“利用数字智能引擎创新‘三管齐下’治理模式”被评选为“金融消费纠纷解决最佳范例”，“融合多维度外部数据打造高效便捷的数字化智能计费系统”被评选为“金融服务便利化最佳范例”。本次案例涵盖金融消费者权益保护和服务创新两个重点领域八个类别，清晰展示了中国人寿优质高效的服务水平、持续创新的精神和热情值得信赖的行业形象。这两个项目不仅清晰体现了中国人寿在自身业务领域的不断提升。消费者权益保护工作体系建设和推动服务模式优化升级，也有力地彰显了国家促进消费和服务的专项行动支撑了公司金融服务人民的初心使命。金融消费者权益保护是与人民生活联系最密切的金融经营领域之一，关乎人民对美好生活的向往。随着金融市场的成熟、产品和服务的多元化，新的消费场景不断涌现。把保护消费者权益作为贯彻落实党中央决策部署的重要内容，作为公司高质量发展的基础，牢固树立金融消费者保护工作的政治性、民本性，持续构建“大消费保护”格局，持续推进全面深化消费者权益保护工作。新公司不断提升消费者权益保护运作水平。中国首局坚持“以人为本”的发展理念，遵循消费者权益保护活动“1228”理念，全面实现消费者权益保护活动全员参与，全面推进消费者权益保护活动全流程管理，加大消费者权益保护活动力度，提高企业消费者权益保护活动水平，深入推进消费者权益保护组织管理、制度和流程管理等八个业务环节（包括企业各业务流程中的消费者权益保护）管理，建立闭环管理机制。倡导“预选、过程淘汰”“事后改进、事后责任”，着力推动各项消费者权益保护机制实现从存在到卓越的跨越。创新“三个前提”冲突治理模式。中国人寿将新时代枫桥经验“纠纷不移交、就地解决”的核心精髓转化为切实可行的消费者纠纷管理行动。通过创新，打造“预防性解决、事前处理”的“三管齐下”客户纠纷管理模式。 “实时解决、预处理实时解决、预巡查优化体验”。我们打造了多种类型的预警模型和闭环处理体系，将矛盾和风险化解在未发生之前。将主动解决消费者投诉纳入日常客户管理的重要内容，积极发挥基层销售人员的联系优势，主动主动解决消费者投诉。及时与客户沟通解答问题。提供响应式服务，及时解决客户投诉，提高客户对我公司的了解和服务满意度。顺应互联网时代客户社交沟通习惯，我们以企业微信为手段，创新打造以客户为中心的新服务接触点：企业微信官方客服。该模式实时在线响应客户纠纷请求，简单纠纷快速解决，复杂纠纷快速解决，让客户安心。跟进线下投诉处理团队，利用全国84个纠纷调解服务区解决家庭问题，处理投诉，畅通客户与公司的衔接。为客户提供线上咨询进展情况的渠道。围绕金融、经济效益、便利群众金融，中国人寿还将创新“消费者保障+”模式，力争金融教育公关机制从“建立”走向“转变”，将各类金融消费保障知识与消费者日常生活场景、业务服务场景有机融合，提升传播目标从“公共”向“集中”转变，不断探索教育的新模式、新角度、新方向。加强公共关系活动，开展全面、广泛、长期的公共关系，不断提高消费者金融教育和金融安全意识，推动金融教育有利于经济社会发展。此外，中国人寿联手纠正违规商品“代发货”行为，发布风险提示、异常投诉举报指引、违规商品视频举报指引等配套工具。社会各界联合起来，形成全社会的合力，共同应对这一问题。整合多维度外部数据，打造高效、便捷、数字化、智能化的计费系统。针对商业健康险理赔资料复杂、流程长、离线处理、信息验证效率低等行业通病，中国人寿突破单一数据应用壁垒，整合健康险支付、电子账单、政务服务等多维度外部数据，打通域间、平台间数据交换链接，构建便捷、多层次、全覆盖的“智慧数字化”保险理赔服务体系。该系统将推动保险理赔服务从“物质化”向“数据化”转变，为利用多维数据提升保险理赔提供创新举措的典范，让“简单、温馨、优质”的保险理赔服务惠及更多人群，不断打造优质金融服务新动能。中国人寿坚持测试先行、以点带区的原则，注重整合多维度的外部数据融合应用。通过系统直接对接、规则优化、模式创新以及全程依靠人工理赔功能，打造快速计费服务模式，设计“全国统一标准+区域特色适配”，打造数字化、智能化的计费服务系统，简化计费流程，提高服务效率。为多维数据融合创建新的基础。针对不同地区、不同类型标准不一致、第三方数据耦合缺乏适应性等行业问题，中国人寿以技术架构创新为出发点，构建灵活、可配置的数据采集平台。高效、可扩展的多维数据融合平台，为医保缴费、医疗诊疗、电子账单、医院计费等各类第三方数据耦合需求提供针对性、差异化的支持。通过创建标准化的数据访问接口和模块化的适配系统，可以根据不同协作机构的数据格式、传输规格和更新频率进行定制化配置，实现各类外部数据“独立于客户端的前端认证和快速接入后端系统”。 “输入”。构建多层次风险防范和管理体系。中国人寿采用了大人工智能模型、云计算等技术，实现了整个理赔流程的免人工操作。在整个保险理赔流程中，以智能保险理赔大脑为中央处理单元，构建一个n 智能调度、智能识别和智能审核系统，实现业务流程智能运作、风险识别与控制智能以及模型的自我重复学习。在全面提升保险理赔效率的同时，我们正在构建多层次的风险防范和管理体系。推出无需证件理赔的快速计费服务新模式。针对责任复杂的健康险，中国人寿试行“无证件快速理赔”服务。通过链接多维度外部数据，问诊后无需发送病历、发票，只需8秒即可提交请求，5秒即可解决问题。与传统模型相比，这提供了真正的“二级索赔解决”体验。这项创新服务显着减少了客户的等待时间实现商业保险理赔与健康保险报销的高效协同，大幅降低客户的时间成本和操作难度，有效落实“多数据动、少人动”的服务理念，满足消费者更便捷、更智能、更精准的金融保险服务需求。构建全流程数据安全保障体系。中国人寿围绕整个多维度的外部数据集成和应用流程，建立了完善的、多层次、全链路的数据安全保障体系，实施数据全生命周期的数据安全管控。在技术层面，我们采用加密传输、脱敏、访问控制等多种技术措施来保护个人客户信息、医疗数据、计费数据等敏感信息。为保证信息的安全性、准确性、d 数据交互的实时性，除非必要，否则不会收集，并且未经您的许可不会显示。中国人寿将始终牢记“国家最高权力”，继续以更高的地位、更大的责任、更务实的举措，加强消费者权益保护事业发展，全方位发展服务能力，着力提升消费者权益保护管理质量、效率和水平，努力谱写为民金融新篇章，千方百计为人民群众美好生活保驾护航。据悉，中国财经媒体自2014年起连续10多年征集金融机构相关未解案例，这些案例将为行业提供宝贵的经验和参考，鼓励更多金融机构积极参与金融消费者保护和服务创新，为构建金融消费者保护和服务创新作出贡献。营造安全的金融消费环境，推动经济社会高质量发展。
（编辑：马鑫）
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